先倾听再做事。客户话没说完之前不打断。客户说完后停顿一秒再回应。停顿表示“我认真听完了”，也防止抢话。
完成一轮理解循环。用自己的话确认客户真正关心的事，确认不是为了“证明我在听”，是为了引出下一个问题。示例：客户说“我怕费用高”→确认：“您是担心每个月燃气费超出预算对吧？我记下了。那您大概算过一个月多少费用能接受吗？”确认后停顿，等客户回应，不连续提问。
确认与提问之间留白。提问不要紧接着确认发出去。客户需要先感受到“他理解我了”，才能产生好奇。如果客户在确认后没有积极回应，说明连接未建立，不再继续提问，转入后续工具流程。

禁止动作：

禁止跳过理解循环直接输出专业意见

禁止确认变成机械复述

禁止提问变成连续审问

禁止在连接未建立时继续强化话术

来源：

[已验证] [案例]-余晓玲-微笑破冰-多客户反馈

[已验证] [研究]-镜像神经元-意大利科学家团队

[已验证] [研究]-跨行业顶级销售冠军共性分析-20260507

关联卡：01-IS-004、04-IS-006

【卡片 01-IS-004】微笑与倾听的标准化动作

编号：01-IS-004

归口：01目标

标签：#倾听 #连接 #非语言沟通 #微笑

触发关键词：所有线下客户接触的第一秒、所有线上客户回复的第一句话

实质：真诚的表情和肢体语言，比任何话术都先到达客户。客户在听到你说什么之前，已经决定了要不要听。

正确动作：

先微笑，再开口。线下：眼神接触时先微笑，停顿一秒，再开口说话。线上：先发一个友好的表情或一句“您好”，等对方回应后再继续。
点头回应客户的每一句话。不打断、不抢话、不预判对方要说什么。
客户说完后停顿一秒再回应。
用关心替代解释。“您选的这个品牌确实很好，功课做得很扎实。”

禁止动作：面无表情地讲专业术语、客户话没说完就打断、用标准化微笑应对一切

来源：[已验证] [案例]-余晓玲-多客户反馈

关联卡：01-IS-003

【卡片 02-IS-001】需求类客户诊断

触发关键词：想装、考虑、看看、了解下、中央空调怎么选

本质：客户有想法但没经验，需要帮他理清需求而不是直接报价

正确动作：

追问面积、人口、使用习惯（常开几台、有没有地暖）
追问类比设备经验（以前用的挂机还是风管机？感觉怎样？）
信息质量分≥80分出分析报告，60-79分出简化报告+追问清单，<60分只出追问清单
报告只诊断不承接，不给结论只给选项

禁止动作 ⛔：

禁止直接报价
禁止跳过追问就出方案
禁止在分析报告中出现公司名、品牌名、销售入口

来源：

[已验证] [指令]-指令5 V5.0 第二部分-20260430

[已验证] [指令]-指令0 V5.2 第9.3节-20260430

关联卡：02-IS-002、02-IS-003、03-AC-001

【卡片 02-IS-002】担心类客户诊断

触发关键词：怕、听说、会不会、漏水、费电、坏了怎么办

本质：客户没用过但有顾虑，需要把模糊的担心转化成具体可验证的问题

正确动作：

把客户的担心翻译成具体的可验证问题（“怕费电”→具体是担心每月多少钱）
给出针对性的解释和数据，不回避问题
引用公开可查的权威数据（国标、厂家手册）做验证锚点

禁止动作 ⛔：

禁止说“你想多了”或“不会的”这种没有数据支撑的安抚
禁止夸大风险制造焦虑

来源：

[已验证] [指令]-指令5 V5.0 第二部分-20260430

关联卡：02-IS-003、04-IS-003

【卡片 02-IS-003】痛点类客户诊断

触发关键词：不行、太高、不舒服、冬天制热不行、燃气费太高、以前装的

本质：客户有真实使用经验但不爽，需要诊断根因而非推新产品

正确动作：

追问具体痛点细节（使用习惯、系统配置、费用数据）
出分析报告诊断根因（是配置问题、使用问题还是设备老化）
给改造方案而非全换方案

禁止动作 ⛔：

禁止直接推新设备
禁止不追问根因就报价

来源：

[已验证] [指令]-指令5 V5.0 第二部分-20260430

关联卡：02-IS-001、03-AC-001

【卡片 02-IS-004】客户信任状态识别

触发关键词：客户不回复、已读不回、说再看看、刚才还聊着突然不说话了、你上次不是这么说的、进价为什么这么高

本质：客户行为变化反映信任状态的变化，需要在恶化前识别并干预

正确动作：

识别信号：质疑报价矛盾→怀疑轨道；只问价格不聊需求→比价轨道；主动要求对比→决策轨道
怀疑轨道：启动信任裂缝修复（02-XX-01），不继续推销
比价轨道：给价格范围+反问使用习惯，不给具体报价
决策轨道：出竞品对比分析报告，引导AI验证

禁止动作 ⛔：

禁止在客户进入怀疑轨道后继续推销新产品
禁止对比价轨道客户报精确价格

来源：

[已验证] [案例]-余爱英-袁姐-60㎡地暖掉单复盘-20260506

关联卡：02-IS-001、04-IS-003

编号：02-IS-005
归口：第二步·客户洞察（需求/痛点诊断）
标签：#地暖 #需求诊断 #客户类型

触发关键词：
想装地暖、地暖怎么选、暖气片、采暖、冬天暖和

本质：
地暖客户和中央空调客户的需求驱动完全不同。中央空调需要挖掘隐性需求（外机位、美观、预算），地暖暖气片不需要——“冬天暖和”本身就是全部驱动力。销售不要问“你为什么想安地暖/暖气片”，客户答不上来，只会觉得你不专业甚至可笑。

正确动作：

不问“为什么”：地暖暖气片客户的核心诉求就是“冬天暖和”，不需要挖掘
直接切换到“怎么让他暖和得省心、省气”：聚焦功率匹配、系统设计、使用费用
采集使用习惯：常住人口、常开区域、热水需求（这些决定功率选型和系统配置）
识别品牌倾向：客户说“威能/菲斯曼”，不是“我就要这个”，是“我知道这个”。这是引导至测评官B组的机会

禁止动作：

禁止问“你为什么想安地暖”（客户答不上来或者觉得可笑）
禁止在客户说品牌时直接进入品牌对比（应先锚定判断标准）
禁止把中央空调的“需求挖掘”话术照搬到地暖

来源：
[已验证] [案例]-余爱英-小红书53㎡地暖客户-20260514
[已验证] [指导]-缪老师-地暖vs空调需求差异-20260514

关联卡：02-IS-001（需求类客户诊断）、04-IS-004（客户问品牌时的紧急处置）

【卡片 03-AC-001】制冷/制热配置逻辑

触发关键词：制冷、制热、地暖、空调制热行不行、冬天用什么取暖、我有地暖

本质：客户是否有独立采暖系统，决定空调是按制冷还是制热配置——两者配置标准完全不同

正确动作：

先问客户是否有地暖/暖气片
有地暖：空调仅用于制冷，按GB50736制冷负荷80-120W/㎡配置
无地暖且需用空调制热：内机功率至少需大于180W/㎡，尽量选下送下回风口
向客户解释两种配置逻辑的差异，让客户自己选

禁止动作 ⛔：

禁止有地暖的情况下仍按制热负荷配置空调（严重超配）
禁止空调仅制冷时仍推荐补气增焓外机（除非有湿度控制需求）

来源：

[已验证] [指令]-指令1 V4.1 第四部分第三项/第四项-20260422

[已验证] [白皮书]-《氟系统中央空调及两联供手册》V2.0 第3.4节-20260422

关联卡：03-AC-003、03-AC-002

【卡片 03-AC-002】压缩机选型逻辑

触发关键词：双转子、涡旋、补气增焓、压缩机、哪个好、舒享、尊睿

本质：压缩机类型的选择取决于客户同开率和使用习惯，不是越贵越好

正确动作：

常开1-2台（低同开率）→双转子压缩机（舒享系列），低频节能噪音低
常开3台以上（高同开率）→涡旋压缩机（尊睿/mini系列），高频高效拖带强
对制热有高要求或需要温湿双控→补气增焓涡旋（尊睿全效Ⅱ），-25℃稳定运行

禁止动作 ⛔：

禁止不问使用习惯就直接推荐涡旋“因为更好”
禁止对常开1-2台的客户推销补气增焓（低频优势发挥不出来）

来源：

[已验证] [白皮书]-《氟系统中央空调及两联供手册》V2.0 第2.3节-20260422

关联卡：03-AC-001、03-AC-003

【卡片 03-AC-003】超配率控制与风险

触发关键词：超配率、内机总冷量、外机功率、一拖几够不够、会不会带不动

本质：超配率是内机总冷量÷外机冷量，氟系统130%是上限，超过会导致频繁启停、效果差、能耗高

正确动作：

计算超配率=内机总冷量÷外机冷量×100%
氟系统多联机：理想区间90%-110%，允许区间110%-130%，超过130%必须调整
向客户用白话解释：“大马拉小车，油钱花了劲使不上”
超配率超过130%时，必须建议客户减少内机或加大外机

禁止动作 ⛔：

禁止超配率超过130%仍不调整
禁止用“厂家说能超150%”来反驳（那是天氟地水的标准）

来源：

[已验证] [指令]-指令0 V5.2 第四条-20260430

[已验证] [白皮书]-《氟系统中央空调及两联供手册》V2.0 第3.2节-20260422

关联卡：03-AC-001、03-HE-003

【卡片 03-AC-004】内机选型与温湿双控

触发关键词：除湿、梅雨季、回南天、不降温除湿、三管制、温湿双控、尊睿全效

本质：三管制温湿双控是日立尊睿全效Ⅱ的核心差异化功能，但只对湿度敏感地区有真实价值

正确动作：

客户在南方/梅雨季/回南天地区→推荐三管制内机，独立除湿不降温
客户在北方干燥地区→标准两管制内机即可，不需要为三管制多花钱
向客户解释原理：除湿后回收余热再加热，出风接近室温

禁止动作 ⛔：

禁止向干燥地区客户强推三管制（多花钱且用不上）
禁止把三管制内机配给非尊睿全效外机（协议不兼容）

来源：

[已验证] [白皮书]-《氟系统中央空调及两联供手册》V2.0 第2.4节-20260422

[已验证] [指令]-指令1 V4.1 第二部分空气与居住质量-20260422

关联卡：03-AC-002、03-SY-001

【卡片 03-AC-005】风感、净化与健康功能

触发关键词：PM2.5、甲醛、过敏、鼻炎、异味、宠物、净化、PE模块

本质：健康功能是加分项而非必选项，应根据家庭成员健康状况推荐，不制造焦虑

正确动作：

家有过敏体质/鼻炎/宠物→推荐PE净化模块+自清洁内机
新装修担心甲醛→推荐新风系统（不是净化内机，原理不同）
对空气质量无特殊需求→标准内机即可

禁止动作 ⛔：

禁止用“家里一定有甲醛”制造焦虑
禁止混淆“净化内机”和“新风系统”的功能

来源：

[已验证] [白皮书]-《氟系统中央空调及两联供手册》V2.0 第2.5节-20260422

关联卡：03-WH-001

【卡片 03-AC-006】气流组织设计

触发关键词：风口、吹风感、冷风直吹、下出下回、侧出下回、吊顶不够高

本质：侧出下回是默认最优方案，若必须选下出下回需满足间距>1.5m且夏季百叶调至水平

正确动作：

优先推荐侧出下回：冷风沿天花板水平送出，自然下沉，无吹风感
若客户因吊顶限制必须选下出下回：出风口与回风口间距必须>1.5m，夏季百叶角度调至水平
下出下回必须配套自清洁+高温消毒功能（否则蒸发器无法清洗）

禁止动作 ⛔：

禁止下出下回时不提醒间距和百叶角度要求
禁止下出下回时不提醒自清洁的必要性

来源：

[已验证] [白皮书]-《氟系统中央空调及两联供手册》V2.0 第3.7节-20260422

[已验证] [指令]-指令1 V4.1 第三部分第七项-20260422

关联卡：03-AC-004

【卡片 03-HE-003】热源选型与功率匹配

触发关键词：锅炉功率、24kW、28kW、够不够、冷凝炉、普通炉、最小输出功率

本质：锅炉选型的核心不是最大功率，而是最小输出功率能否匹配实际需求

正确动作：

计算实际热负荷（地暖按50W/㎡能耗负荷，暖气片按散热面积换算）
选型功率≥热负荷，但超出部分不超过30%
冷凝炉最小输出3-4kW，适合低负荷运行；普通炉最小输出8-10kW，需联动控制弥补
向客户用白话解释频繁启停的物理原理

禁止动作 ⛔：

禁止热负荷22kW时选28kW以上锅炉（超出27%，频繁启停）
禁止为满足热水需求而放大锅炉功率（应加独立热水器）
禁止采暖面积≤150㎡却选28kW以上两用炉

来源：

[已验证] [白皮书]-《壁挂炉、地暖、暖气片、热水系统手册》V2.0 第2.1节-20260422

[已验证] [指令]-指令1 V4.1 第四部分第七项/第十八项-20260422

关联卡：03-HE-007、03-IS-002

【卡片 03-HE-007】冷凝炉适配条件与边界

触发关键词：冷凝炉、节能、108%效率、配暖气片行不行、低温暖气片

本质：冷凝炉节能的前提是低温运行（供水≤55℃），配普通暖气片无法进入冷凝工况，等于白买

正确动作：

冷凝炉最佳搭档：地暖（35-45℃供水）
配暖气片必须用低温暖气片（加大30-50%散热面积），供水50-55℃
客户说“就要冷凝炉配普通暖气片”时，必须书面告知冷凝功能无法发挥的风险
客户自查方法：“看锅炉面板供水温度，如果整个冬天大部分时间55℃以上，冷凝炉白买了”

禁止动作 ⛔：

禁止推荐冷凝炉配普通暖气片（70-80℃供水下只能当普通炉用）
禁止推荐冷凝炉时用小于De32的主管

来源：

[已验证] [白皮书]-《壁挂炉、地暖、暖气片、热水系统手册》V2.0 第1.1.4节-20260422

[已验证] [指令]-指令1 V4.1 第四部分第十七项-20260422

关联卡：03-HE-003

【卡片 03-IS-002】小户型采暖系统优化策略

触发关键词：60平米、80平米、小户型地暖、地暖费用高、锅炉频繁启停、冷凝炉、装得起用不起

本质：小户型地暖的核心矛盾是锅炉最小输出（8-10kW）远大于实际需求（3-4kW），系统优化优先于硬件堆料

正确动作：

解释核心矛盾：用“小杯子接消防水管”比喻频繁启停原理
推荐系统优化方案：分段燃烧炉+室温联动控制+管径优化（De32主管/De20盘管）
冷凝炉如实告知：初投资高、回本周期长，适合长期自住且追求极致节能的客户
同时提供通配型和节能型两种方案，让客户自己选

禁止动作 ⛔：

禁止不询问客户对初投资的敏感度就直接推冷凝炉
禁止推荐普通炉时不提联动控制（这是省气最关键的一步）
禁止只报一个笼统价格而不解释两种方案的差异

来源：

[已验证] [案例]-余爱英-袁姐-60㎡地暖复盘-20260506

[已验证] [白皮书]-《壁挂炉、地暖、暖气片、热水系统手册》V2.0 第2.1节-20260422

关联卡：03-HE-003、04-IS-002

【卡片 03-IS-003】预算型客户的方案锚点

触发关键词：预算不够、超预算了、能不能省点、我就这么多钱、别人报价比你低、太贵了

本质：预算紧张的客户核心诉求不是“便宜”，而是“不被坑”。主动帮他找到省钱路径，反而能赢得信任

正确动作：

先确认预算是否硬约束（不能超过还是可以浮动）
主动挖掘客户已有的可用资源（旧锅炉、旧暖气片、可利旧的热水器）
如果硬约束，主动推一个能卡进预算的备选方案，让客户有退路
同时把两个方案的价值差异讲清楚（初投资差多少、运行费差多少、20年总账差多少），让客户自己选
当客户选择的方案比原预算略高时，帮他把多花的钱对应到具体获得的价值上

禁止动作 ⛔：

禁止预算明显不够时只推高价方案，不给退路
禁止隐瞒客户已有可用资源（如可利旧的锅炉），以此多卖设备
禁止客户说“直接否定了”之后继续解释“其实贵的更好”

来源：

[已验证] [案例]-文女士-中海国际121㎡-发现旧锅炉建议利旧-成交44678元-20260429

[已验证] [案例]-袁姐-60㎡地暖-未确认预算硬约束就出方案-客户说“直接否定了”-20260506

关联卡：04-IS-002（报价时用价值锚定承接本卡的方案对比）

编号：03-IS-004
归口：10年能源保障计划策略
标签：#能源保障 #A组 #自主选择 #品牌执念

触发关键词：
我就认这个牌子、锅炉品牌、威能、菲斯曼、不想换锅炉、自选锅炉

本质：
客户对锅炉品牌有执念，不是“我就要这个”，是“我只知道这个”。强行推荐B组（全套方案组）会引发对抗。正确的做法是：尊重客户选择，引导至A组（控制组）——锅炉自选，系统也自选，我们只按市场通行标准提供服务，同时邀请参与测评官实验作为“对照样本”。

正确动作：

先尊重，不否定：“威能和菲斯曼都是好品牌，您功课做得很细”
再引导至A组：“您这种情况，最适合我们测评官的A组——锅炉您自己选，系统也您自己定，我们只按市场通行标准提供安装服务。您就是我们‘行业能耗基线’的对照样本”
说明A组的价值：“您的真实能耗数据，将帮助我们验证：同样的品牌，不同的系统设计，能耗差多少”
提供比价优势：“您在外面找别家做，也是这个配置。找我们做，至少价格上我们能给到成本价，工艺上我们按精工标准”
留升级口子：“以后您想体验节能系统，随时可以升级到B组或C组”

禁止动作：

禁止否定客户选择的品牌（“威能不一定好”）
禁止在客户明确想自选锅炉时强行推C组
禁止把A组说成“劣质方案”或“省钱版”（A组的价值是“能耗基线”，不是省钱）
禁止行为
原因
用“免费送电表”作为两联供促销话术
智能电表是服务承诺，不是赠品。降低承诺的价值感
两联供客户面前弱化B组的必要性
两联供必须选B组是物理规律，不是销售策略。弱化必要性等于为售后隐患埋雷

来源：
[已验证] [案例]-余爱英-小红书53㎡地暖客户-20260514
[已验证] [指导]-缪老师-测评官A组定位-20260514

关联卡：03-SY-002（水机vs氟机配置逻辑区分）、04-IS-008（客户比价后主动回归）

【卡片 03-SY-001】两联供选型与系统匹配

触发关键词：两联供、天氟地水、天水地水、水墅适、智享、尊睿全效

本质：天氟地水和天水地水各有不可替代的优势，选型取决于气候、户型、预算和舒适需求

正确动作：

南方/梅雨地区/对除湿有刚需→天氟地水（三管制温湿双控）
家有老人小孩/怕冷风直吹→天水地水（出风15-20℃更柔和）
小户型/外机位紧张→天氟地水（主机集成水模块）
别墅/大平层/末端多→天水地水（连接率不受限）

禁止动作 ⛔：

禁止不区分客户需求就默认推荐其中一种
禁止舒享系列加水模块冒充两联供

来源：

[已验证] [白皮书]-《氟系统中央空调及两联供手册》V2.0 第四部分-20260422

[已验证] [案例]-售后-舒享配水模块主机报错-202604

关联卡：03-AC-002、03-HE-003

【卡片 03-SY-002】水机 vs 氟机配置逻辑区分

触发关键词：小马拉大车、外机配小了、水机配置、两联供选型、别墅两联供

本质：客户（及一些不懂的商家）把氟机的配置逻辑错误地迁移到水机上，担心“主机配小会拉报废”。必须从原理上解释清楚：氟机是“不能降”，水机是“可以升”但地暖是硬约束。

核心原理（销售应对前必须理解）：

氟机为什么“不能降”？

• 氟机是“一次系统”：压缩机排出的冷媒直接分配到各内机

• 系统阻力、冷媒分配、回油都依赖压缩机提供足够能力

• 170㎡别墅，内机总功率按200W/㎡配置约34kW

• 厂家规定连接率范围50%-130%，外机最小功率=34kW÷1.3≈26kW

• 哪怕客户只开一个房间，主机也这么大，不是商家不想配小，是配小带不动

水机为什么“可以升”？

• 水机是“二次系统”：氟系统只负责把热量交换给水，水再通过水泵送到末端

• 主机不直接“拉”内机，可按实际使用需求配置

• 您家常开3台空调(约5-8kW)，配一台小主机就够了，夏天不频繁启停、节能安静

水机为什么不会“拉报废”？

• 水机压缩机不直接面对末端，只会出现“全开时效果不够好”的问题

• 不存在氟机那种“内机全开时小主机报故障甚至损坏”的风险

地暖是独立硬约束：

• 地暖是“全空间辐射采暖”，热量需求是连续的、全空间的

• 170㎡地暖按100W/㎡设计负荷，需要17kW热功率

• 主机空调侧可以配小，但地暖侧必须配够

正确动作(销售话术框架)：

先共情+原理前置：“张老师，您这个问题问到点子上了。很多客户甚至一些商家都搞不清楚氟机和水机的区别。我先把原理讲清楚……”
解释氟机为什么“不能降”：用总内机功率170㎡≈34kW和连接率限制讲清楚
解释水机空调侧为什么“可以升”：用“二次换热”原理讲清楚
解释水机为什么不会“拉报废”：用“压缩机不直接面对末端”讲清楚
解释地暖侧为什么是硬约束：用100W/㎡设计负荷讲清楚
最终方案：选宽变频范围主机，夏天能降到5-8kW平稳运行，冬天能升到17kW全力输出

禁止动作：

• ⛔禁止用“氟机按同开率配”来类比水机(逻辑完全错误)

• ⛔禁止在未拿到采暖面积的情况下承诺“绝对够用”

• ⛔禁止在低温供暖场景下用“De32”等简化术语代替精确计算

• ⛔禁止贬低竞品，用“拆机视频”让客户自己判断

• ⛔禁止跳过“原理讲解”直接给结论

来源：[已验证] [案例]-黄勇-大邑观坊上院-张女士-20260512；[已验证] [修正]-缪老师-水机配置逻辑原理-20260512

关联卡：03-SY-001(两联供选型与系统匹配)、04-IS-004(客户问品牌时的紧急处置)

编号：03-SY-003
归口：03-方案数据
触发关键词：两联供、天氟地水、水墅适、为什么必须选B组、我想选A组行不行、我就想要缓冲水箱
本质：两联供是系统设计密集型产品。客户不认可我们的设计，系统无法发挥应有性能——这不是强制销售，是水系统白皮书验证过的物理规律
正确动作：

先理解客户顾虑：“您想选A组，可能是想自己把控配置，或者觉得缓冲水箱更保险——这些想法很正常”
解释客观规律：“两联供尤其是水系统，主机、水泵、管路、控制必须精确匹配。一次系统无缓冲水箱是全变频系统的最优方案——这不是我们发明的，是开利官方公式验证过的：系统实际水量≥制冷量×3.25L/kW时，不需要缓冲水箱”
给出选择空间：“如果您坚持加缓冲水箱，可以选B-A组——我们按您的想法做，但能耗数据会显示和B-B组的差异。您可以用数据验证”
最终落脚：“B组不是强制，是建议。我们只是把不同选择的结果提前告诉您”
禁止动作 ⛔：
禁止用“不选B组系统会坏”来恐吓客户
禁止对选B-A的客户说“你选错了”——尊重客户选择，用数据说话
禁止在未解释物理原理的情况下强行要求客户选B组
来源：[已验证] [白皮书]-《全变频水系统两联供手册》-一次系统vs二次系统章节；[已验证] [活动]-龙脉暖通10年能源保障计划-20260517
关联卡：03-SY-001、03-SY-002、04-IS-009

【卡片 03-WH-001】新风与净化的职能分离

触发关键词：新风、除甲醛、PM2.5、闷、开窗、地下室、换气次数

本质：新风和净化是两个完全不同的系统。新风负责换气富氧，循环负责温湿均匀+洁净过滤。新风换气次数仅0.5-1次/h，循环需6-11次/h

正确动作：

客户问新风：先确认密闭环境才有价值（开窗频繁的房间无需新风）
解释新风的职能：引入室外新鲜空气、排出室内污浊空气
解释循环的职能：温度均匀、湿度均匀、PM2.5反复过滤（风量是新风的6-10倍）
一楼常开窗的房间建议不做新风，卧室/地下室优先

禁止动作 ⛔：

禁止对开窗频繁的房间强推新风
禁止混淆“净化内机”和“新风系统”的功能
禁止用新风的风量标准去选循环风量

来源：

[已验证] [白皮书]-《五恒⁺系统（全屋全感）手册》V1.1 第二部分-20260412

关联卡：03-AC-005

【卡片 04-IS-002】报价时的价值锚点

触发关键词：多少钱、报价、价格、差价、太贵了、贵这么多、凭什么贵

本质：报价前先让客户理解“钱花在哪、多花的钱能省回多少”，比报出数字本身更重要

正确动作：

先算账：方案A年费vs方案B年费，每年省多少
再算回本：差价÷年节省=回本周期
最后报价，把选择权交给客户：“您是打算长期自住吗？如果是，我更建议节能型。您看呢？”
客户仍只追价格时，给范围不给精确数字，反问使用习惯
报价时同步说明价格构成（设备×折扣+安装+辅材），让客户理解钱花在哪

禁止动作 ⛔：

禁止在解释方案差异前同时报出高低两个价格
禁止说“进价”“成本价”来证明价格低
禁止客户第一次问价时报精确数字
禁止把方案差价简单归结为“锅炉更好”而不提供数据

来源：

[已验证] [案例]-袁姐-60㎡地暖-菜单价宣称进价导致信任裂缝-20260506

[已验证] [案例]-文女士-中海国际121㎡-主动提供备选方案让客户有退路-成交44678元-20260429

[已验证] [白皮书]-《居家环境白皮书》V1.0 第四部分-20260424

关联卡：03-IS-003（本卡承接方案对比阶段完成后进入报价）、04-IS-003（报价失误导致信任断裂时调用）

【卡片 04-IS-003】信任断裂后的修复锚点

触发关键词：报价不一致、进价、成本价、上次不是这么说的、你在骗人、客户不回复、已读不回、直接否定了

本质：销售自身失误导致的信任裂缝，唯一修复路径是从裂缝处诚实修补，而非绕开或辩解

正确动作：

主动承认表述不准确：不说“我错了”，说“我上次没表达清楚”或“有急事没补充完整”
从裂缝处修复：价格质疑就补价格说明，权益遗漏就补权益清单
给客户一个他自己能验证的锚点（如“菜单价是厂家公开的，你可以去任何一家经销商问”)
留开放口：修复后给无压力接触点，“现在只方便你比价就行了”
信任修复后，回到正常流程，不要在修复状态下急着推销

禁止动作 ⛔：

禁止说“上次我说错了”开启对话
禁止用产品优势转移价格矛盾
禁止在信任未修复前继续推销
禁止用新谎圆旧谎（如把菜单价解释为“只是报价表”)
禁止在客户已读不回后频繁追问

来源：

[已验证] [案例]-余爱英·袁姐-60㎡地暖-菜单价vs进价信任裂缝-已修复-20260506；[已验证] [案例]-范丽如·余老师-全效一拖三比价回头-20260509

关联卡：04-IS-002（修复完成后回到正常报价流程）

【卡片 04-IS-004】客户问品牌时的紧急处置

触发关键词：什么品牌的炉子、博世还是菲斯曼、约克怎么样、开利好还是日立好

本质：客户从系统思维滑向品牌思维时，回答品牌等于送他去比价。必须先锚定判断标准再回答品牌

正确动作：

先不回答品牌，先给判断标准：“选什么不取决于品牌，取决于您家XX需求”
给客户一个可以拿去问别家的问题：“问他配的锅炉最小输出功率是多少”
客户掌握判断标准后，再告诉他我们可以提供哪些品牌
报价前先展示“10年能源保障计划”。让客户理解：你买的不是一套设备，是10年的能耗跟踪和20年的服务保障。价格不是初投资，是长期总账的起点。

禁止动作 ⛔：

禁止直接回答品牌而不先锚定判断标准
禁止贬低竞品

来源：

[已验证] [案例]-余爱英-袁姐-60㎡地暖掉单复盘-20260506

关联卡：04-IS-002、02-IS-004

【卡片 04-IS-005】信任前置锚点

核心主题：信任前置锚点——利用与己无关的专业建议建立信任

触发关键词：水电改造、热水循环、主管管径、水电工、装修公司、还没进场、刚开工

触发场景：

• 客户处于装修前期，水电还没做或正在做

• 客户在对比多家暖通公司，尚未建立信任

• 客户明确表示“预算有限”或“怕被坑”

本质：在客户决定选哪家暖通公司之前，先用与暖通合同无关的专业建议帮他省钱，建立“这个人在替我着想”的第一印象

正确动作：

在客户水电改造阶段，主动提醒：“您水电改造时，热水管建议用主管循环+分水器系统，不额外花钱，但以后热水秒到。管径建议用DN20/DN25，费用不变，效果差很多。”
解释为什么这个建议与我们的利益无关：“水电是水电工做的，不是我们做的。我只是告诉您怎么做，您让水电工按这个做就行。”
客户接受建议后，水电工会成为我们的“信任背书人”：“这个暖通公司确实懂行，提前帮你想到了这些。”
如果客户已经找了其他暖通商家，可以说：“不管您选哪家，水电这块您按我说的做，以后不会后悔。”

禁止动作 ⛔：

• 禁止用这个建议作为交换条件（“我帮你了，你必须在你这签”)

• 禁止夸大不做主管循环的后果制造焦虑

• 禁止在客户接受建议后立刻推销自己的方案（先让信任沉淀，再自然过渡）

来源：[已验证] [案例]-缪老师个人销售经验-20260507

关联卡：04-IS-002（报价前的价值锚定）、04-IS-003（信任裂缝修复）

【卡片 04-IS-006】好奇心问题库

编号：04-IS-006

归口：04行动

标签：#好奇心 #提问 #信息缺口 #理解循环

触发关键词：理解循环已完成一轮、客户追问“为什么”、客户说“那应该怎么办”

实质：用客户答不上来的具体问题制造信息缺口。问题是种子，理解循环是土壤，追问是收获。

正确动作：

第一步Aware（打开缺口）：用反常识问题让客户停下。“王老师，您选的这个品牌有一个隐藏前提，您可能没注意到。”

第二步Spark（植入好奇）：抛出具体问题。“这台锅炉的最小输出功率是多少？这个数字决定您每个月付多少钱。”

第三步Keep（引导追问）：不给答案。“这里面的逻辑我给您算一下，两分钟就够了——您现在方便吗？”

问题种子库（每个问题的背后逻辑需先理解再使用）：矛盾式、数据式、预设式、案例式、揭秘式（内容保持方案9版本）

禁止动作：连接未建立时抛问题、直接给答案不留悬念、空洞悬念、问题太泛不具体

来源：[已验证] [研究]-NEPQ提问法-全球十大销售专家；[已验证] [案例]-台湾销售冠军试出关键问题；[已验证] [白皮书]-好奇心营销信息缺口理论

关联卡：01-IS-003、01-IS-004

【卡片 04-IS-007】客户直接问价格（通用版）

触发关键词：

多少钱、报价、什么价、一拖几多少钱、XX型号价格、你们家XX多少钱

本质：

客户一上来就问价格，本质是处于防御/比价心态。核心策略是“报价同时埋钩子”，让客户必须回应才能知道“怎么配更划算”。

正确动作（参考话术框架）：

第一句（连接+埋钩子）——参考话术：

“【产品名称】，价格区间在【范围下限】到【范围上限】万。但这个【面积/户型】，不同用法价格能差【具体数字】——您想了解怎么配最划算吗？”

示例：“舒享125一拖四，价格区间3.5到4.5万。但这个面积配125，不同用法价格能差好几千——您想了解怎么配最划算吗？”

第二句（承接好奇+引导提问）——参考话术：

“其实就差在一个数字上——【关键变量】。开【少】台，【产品】是神机；开【多】台，反而【另一产品】更划算。所以想问问您，平时一般开几台？”

示例：“其实就差在一个数字上——您家常开几台空调。开1-2台，125是神机；开3台以上，反而140更划算。所以想问问您，平时一般开几台？”

禁止动作：

禁止第一句直接报裸价
禁止第一句和第二句连发（不等客户回应）
禁止客户回“好的/收到”后继续追问
禁止已读不回超过1小时后不补台阶

已读不回标准动作：

1小时后补：“价格区间我先报给您了，方便的话告诉我【关键变量】，我帮您算个最省钱的配置。”

低意愿客户应对：

客户回“好的/收到”无追问时：

“明白，您先参考。如果对比其他家，注意问清楚【两个影响价格的关键项】，这两个对价格影响最大。有需要随时找我。”

来源：

[已验证] [案例]-舒享125一拖四询价-小龙虾策略迭代V3-20260508

关联卡：

04-IS-006（好奇心问题库）、02-IS-004（客户信任状态识别）

适用于空调、地暖、暖气片，适用于任何询价场景。销售使用时，只需要把【产品名称】、【价格区间】、【面积/户型】、【关键变量】替换成实际情况就行。

【卡片 04-IS-008】客户比价后主动回归的信任承接

五步位置：第四步·行动引导

适用产品线：IS（全品类通用）

触发关键词：客户比价后主动联系、客户说“别人比你便宜但我还是想找你”、客户回头、客户给你第二次机会

本质：客户比了一圈之后愿意回来找你，这本身就是最高价值的信任信号。他已经在用行动告诉你“我信你”。此时你应该承接这份信任，而不是消耗它。错误回应会瞬间断裂好不容易回来的信任。

说明：适用于客户已经去比过价、但仍然愿意回到你这里继续沟通的场景。此时客户的心理状态是“我需要一个理由说服自己选你”，而不是“你帮我去审判别人”。正确动作的第一步永远是感谢，不能用“要对方的报价清单”等动作把客户推回裁判位置。

正确动作：

示例：第一步永远感谢：“余老师，您比了一圈还愿意回来找我，这份信任我真的很感激。”

陈述自己的成本底线但不攻击对方：“我这个价格已经是我们公司能给出的最优惠的方案了。对方的报价确实低出了我们的成本，至于他们怎么能做到这个价，我没有对方的清单，不方便评论。”

示例：从价格转向价值：“价格的事我确实没办法再降了。但我可以跟您保证的是——无论您最后选哪家，以后在使用中有任何问题，您都可以随时问我。我一直在。”（特殊情况，可以开诚布公，坦诚以待，告诉客户我们也可能低于成本、用找厂家或公司申请补贴的形式，表明愿意长期合作牺牲短期利益）

留下长期入口：“即使这次您因为预算选了别家，以后有朋友装房子，您觉得我这人靠谱，帮我介绍一个客户就行。”

禁止动作 ⛔：

禁止向客户索要对方的报价清单：“您把对方的清单发给我看看”——这会让客户觉得你在把他当工具

禁止暗示对方有猫腻：“他这么低的价格肯定有问题”——这等于让客户帮你审判别人，他会被迫成为裁判

禁止在承接阶段继续降价：“我去跟领导再申请一下”——这会让客户觉得之前的价格是假的

禁止因为客户比价回头就急于成交——信任刚修复，急于推进会让客户觉得“你还是想赚我的钱”

来源：[已验证] [案例]-范丽如·余老师-全效一拖三比价回头-20260509

关联卡：04-IS-003（信任裂缝修复）、04-IS-002（报价前的价值锚定）、02-IS-004（信任状态识别）

编号：04-IS-009
归口：04-行动引导
触发关键词：10年保障计划、A组B组区别、智能电表、能源管家、这个计划是什么意思、参加有什么好处、数据会不会泄露
本质：客户对长期服务承诺的信任度，取决于承诺的可验证性。不是解释“我们有多靠谱”，而是让客户看到“你怎么自己验证”
正确动作：编号：04-IS-009
归口：04-行动引导
触发关键词：10年保障计划、A组B组区别、智能电表、能源管家、这个计划是什么意思、参加有什么好处、数据会不会泄露
本质：客户对长期服务承诺的信任度，取决于承诺的可验证性。不是解释“我们有多靠谱”，而是让客户看到“你怎么自己验证”
正确动作：

禁止用锦绣花城176度/天的日耗数据
来源：[已验证] [活动]-龙脉暖通10年能源保障计划-20260517
关联卡：04-IS-002、04-IS-008

用一句话说清计划本质：“这不是营销活动，是写进您客户档案的10年服务承诺”

解释分组逻辑：“分组的唯一界线是您认可我们的系统设计吗”——不逼客户选B组

两联供客户必须说明：“两联供系统对设计依赖极高，不认可我们的设计，系统无法发挥应有性能。这不是强制，是客观规律”

引导客户自己验证数据可靠性：“您可以看非采暖季的气费——不用暖气的月份，燃气费就是生活热水和做饭的基准。对比冬天，差值就是地暖能耗。不用信我们，信你自己家的燃气账单”

隐私顾虑直接回应：“所有公示数据均脱敏编码（如B-B-W-L-01），不展示姓名、具体地址。原始数据不公开”
禁止动作 ⛔：

禁止用“免费送电表”作为促销话术——这是服务承诺，不是赠品

禁止暗示A组客户“选错了”——客户有自己的想法，值得尊重

禁止在两联供客户面前弱化B组的必要性——“两联供必须选B组”是客观规律，不是销售策略

用一句话说清计划本质：“这不是营销活动，是写进您客户档案的10年服务承诺”
解释分组逻辑：“分组的唯一界线是您认可我们的系统设计吗”——不逼客户选B组
两联供客户必须说明：“两联供系统对设计依赖极高，不认可我们的设计，系统无法发挥应有性能。这不是强制，是客观规律”
引导客户自己验证数据可靠性：“您可以看非采暖季的气费——不用暖气的月份，燃气费就是生活热水和做饭的基准。对比冬天，差值就是地暖能耗。不用信我们，信你自己家的燃气账单”
隐私顾虑直接回应：“所有公示数据均脱敏编码（如B-B-W-L-01），不展示姓名、具体地址。原始数据不公开”
禁止动作 ⛔：
禁止用“免费送电表”作为促销话术——这是服务承诺，不是赠品
禁止暗示A组客户“选错了”——客户有自己的想法，值得尊重
禁止在两联供客户面前弱化B组的必要性——“两联供必须选B组”是客观规律，不是销售策略
禁止用锦绣花城176度/天的日耗数据
来源：[已验证] [活动]-龙脉暖通10年能源保障计划-20260517
关联卡：04-IS-002、04-IS-008

【卡片 04-IS-011】客户质疑“术业有专攻”时的品牌/专业度防御

触发关键词：术业有专攻、你们做空调专业、地暖不如别人、你们不是专门做地暖的

本质：客户承认你在A领域专业，但质疑你在B领域的能力。核心策略是“能力迁移”——把A领域被认可的专业能力，迁移到B领域。

正确动作：

先承认客户说的对：“您说得对，我们确实以空调起家”
再解释能力迁移：“但地暖的核心不是锅炉品牌，是系统设计。热源、输配、末端、控制四个环节协同，这套逻辑在空调领域我们用了20年，搬到地暖上是降维”
用具体技术细节证明：“空调我们讲水力平衡、讲联动控制，地暖其实是一模一样的道理——管径够不够大、回路够不够均匀、锅炉和温控有没有联动”
最后用服务承诺锚定：“我们敢承诺五年质保，是因为我们对系统设计有信心，不是对某个牌子有信心”

禁止动作：

• 禁止否定客户的原判断（“您这个想法不对”)

• 禁止直接说“我们地暖也很专业”（空口无凭）

• 禁止贬低专门做地暖的同行

来源：[已验证] [案例]-余爱英-沈先生-地暖沟通-20260513

关联卡：03-HE-003（热源选型与功率匹配）、04-IS-002（报价前的价值锚定）

编号：04-IS-012
归口：第四步·行动引导（话术与执行）
标签：#小户型 #地暖 #功率匹配 #节能

触发关键词：
二级能效就够了、面积小、够用了、不想多花钱、常规炉就行

本质：
客户说“二级能效就够了”，核心担心是“怕被推贵的”，不是“不想要节能”。销售需要用“功率匹配”逻辑回应——小户型的问题不是“能效等级”，是“功率过剩导致频繁启停、反而费气”。

正确动作：

先认同：“老师，二级能效确实够用，您很务实”
再解释核心矛盾：“但53㎡有个容易被忽略的问题——市面上24kW两用炉，最小输出普遍在8-10kW，而您家维持恒温可能只需要3-4kW。功率过剩会导致锅炉频繁启停，反而更费气”
给出解决方案：“所以我们给53㎡的方案，核心不是纠结一级还是二级，而是选一台最小输出功率足够低的炉子，再加联动控制——室温到了锅炉自动停机，不傻烧”
引导至测评官：“您这种情况，可以走测评官B组（自选锅炉组），锅炉选您认可的常规炉，我们配节能系统，10年跟踪验证效果”

禁止动作：

禁止直接说“冷凝炉更好”（客户已经明确拒绝）
禁止在不解释“功率匹配”的情况下推荐更大功率的炉子
禁止忽略客户的“务实”诉求

来源：
[已验证] [案例]-余爱英-小红书53㎡地暖客户-20260514
[已验证] [技术]-02号手册-热源选型与功率匹配

关联卡：03-HE-003（热源选型与功率匹配）

【卡片 05-IS-001】案例复盘模板

触发关键词：复盘、成交、丢单、这个客户为什么没签、总结

本质：每次客户反馈（成交或丢单）必须完成闭环复盘，产出传承或迭代动作

正确动作：

成交：记录根因（是什么打动了客户），提炼可复制的要素
丢单：追问丢单原因，反馈到信息采集或策略匹配环节
无回应：分析首次接触话术，优化破冰策略
复盘结尾必须回答：“如果把这个案例的经验变成一张策略卡，触发场景是什么？”

禁止动作 ⛔：

禁止丢单后不追问原因
禁止复盘只写结论不写根因

来源：

[已验证] [指令]-指令5 V5.0 第五部分-20260430

关联卡：01-IS-001